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声音:酒店小费和服务费问题有必要深入思考(1)

发布日期:2015-07-15信息来源: 中国南川点击: 我要评论()

 作为解决酒店业人力资源困境,降低经营成本,提升服务热情的重要途径,酒店小费和服务费的问题有必要深入的研究和思考。

  目前酒店小费和服务费成为受人注目的热点问题。一部分人认为小费制是国际惯例,应该在中国酒店中倡导支付小费的消费行为,另一部分人则认为小费制的建立不符合中国现行的旅游法律法规,不符合中国市场的消费习惯,双方各执己见,争论不休。随着酒店业经营压力的增大,作为解决酒店业人力资源困境,降低经营成本,提升服务热情的重要途径,酒店小费和服务费的问题有必要深入的研究和思考。

一、小费的由来与属性

  小费也叫小账。有学者认为小费源于欧洲封建领主时代,贵族们外出路遇乞丐时,会扔一些硬币,以求得旅途平安。有学者认为小费可以追溯到罗马时期。也有学者提出小费起源于欧洲中世纪晚期,是指庄园主给仆人或劳工额外的钱币,以奖励其良好的工作表现或是表现一种同情心理。还有学者认为小费在16世纪始于英国私人住宅中拜访者给仆人的赏钱,之后这种现象被引入商业企业,直至1795年普遍存在于酒店业中,并在美国流行开来。中国古代也存在“赏钱”,赏赐的对象通常是店小二、奴仆、书童、小厮、跟脚等。我国很多的文学作品中都可得见这一现象,如《红楼梦》中,贾府众人在大观园里看戏,精彩高兴之处,贾老夫人一句“赏”,丫鬟小厮些便将银子往戏台上丢,当是对唱戏者的奖赏。普通人去餐馆吃饭喝酒,离开时也会给店小二一些“酒钱”。无论中外,上述现象从动机和作用分析来看,和作为报酬形式的小费还不完全相同,这类“赏钱”主要是地位高者对地位低者的赏赐和恩惠,更多的是一种社会地位展示的需要。而具有消费述求动机的小费则应该起源于16世纪的英国伦敦,当时许多咖啡馆将贴有“To Insure Promptitude”(保证迅捷服务)标语的铜壶放在餐桌上,顾客将零钱放入壶中,就将得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips,译为小费,这种特殊的消费现象逐渐被欧洲其他行业接受。直至十九世纪初期,富裕的美国人为了显示自己紧跟欧洲时尚,开始在餐馆中给小费,并迅速使小费制在世界范围内流行起来,成为许多行业消费的一种惯例。随着消费理念和消费习俗的不断演变,小费也被赋予了更复杂深层的经济学、社会学、管理学内涵。

  第一,小费的经济学属性

  小费的产生源于交易活动的契约关系,即委托—代理关系。代理理论认为,在任何交易过程中,消费者通过购买产品与经营者形成某种代理关系,但当这种产品的质量具有某种劳动不确定性,即以服务的形态体现,并取决于他人服务行为的好坏时,往往会在契约履行过程中出现代理问题,因此消费者从服务的预期着手,常常通过某种经济手段将原来的代理关系部分的转移到实际的服务人员身上,与服务人员建立起一种更直接的委托—代理交易。对顾客而言,把一部分购买权力保留在自己手中,以确保自身权益的最大化。对服务人员而言,通过小费获得了服务价值的一种肯定和褒奖,更增加了自身提供优质服务的责任和义务。小费正是为了获得预期服务或更好服务,消费者与服务人员建立委托—代理关系的一种经济手段,通过对优质服务的一种奖励,形成对服务人员一种更直接、迅速的刺激,从而使消费过程以双方满意的状况进行。同时在经济活动中,小费也具有巨大的经济效应。据保守估算,美国一年餐饮业服务人员的小费额达200亿美元。不仅如此,小费的经济性还体现在其对服务人员收入的调节作用。相关学者的研究表明,美国34个州规定的扣除小费后的服务人员最低工资,其中有26个州与联邦政府规定不一样,但是各州服务人员总体工资水平相差不大,可见小费在其中起了重要的调节作用。

  第二,小费的管理学属性

  小费是一种有效的管理制度安排,通过将企业的部分代理关系转化为服务人员与消费者的交易关系,从而使代理问题得到控制和解决,在很大程度上减轻了企业控制制度、奖励制度设计与实施的难度,降低了企业管理成本,从而能够有效的形成企业、员工、消费者三赢的局面,因而小费具有极为重要的管理学意义,小费制在众多行业中才得以实施,据美国学者的相关研究表明,美国有35个行业收取小费,西班牙有29个,加拿大、印度意大利有24个,丹麦和瑞典10个。由此可见,小费制已成为许多国家,众多行业中一种重要的管理制度安排。

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